销售手册第七、八章：巩固老客户、销售自己

第七章：巩固老客户（巩固客户档案）

2019-04-29

第七章：巩固老客户（巩固客户档案）
企业的老客户增长5%，企业的利润增长25%，开发一个新客户是维护一个现有老客户的6倍成本。
第7.1节：真正的销售始于售后
一、销售是没有终点的航程
销售活动的首要目标是创造更多的客户，有了客户才会有销售活动，客户越多销售业绩就越大，拥有大批忠诚的客户，是我们重要的财富，永远不要忘记老客户，也永远不要被客户忘记。
二、老客户是比较好的顾客
营销协会调查表明，企业老客户增长5%，企业的利润就会增长25%，我们开发一个新客户的费用是维持住现有客户所需费用的6倍，老客户为企业持续带来的利润更多，于是西方出现了新的营销理论：客户终生价值。
三、真正的销售始于售后
失败的销售员往往是找到新客户来取代老客户的角度考虑问题的，成功的销售员是保持现有的并且扩充新客户，使客户越来越多，没有老客户做稳固的业务基础，对开发新客户的销售只是对失去老客户的弥补，总的销售量不会增加。
第7.2节：巩固老客户的方法
一、保持客户定期的联系
嘴勤-----------多打电话
手勤-----------常发微信
退勤-----------经常登门拜访
二、正常处理客户抱怨的三原则
热情倾听即时
三、向客户提供服务
1. 售后服务
2. 为客户做一些有益的事情
第八章：销售自己
第8.1节：销售的第一阶段是推销自己，向客户展示个人魅力
一、高超的销售技巧就是感情问题
1. 销售工作：归根到底是人际关系，只要被客户接受就能战胜对手，取得销售成功
2. 产品+人品=商品
产品的竞争加上销售人员的魅力，就变成在客户那里有很高评价的商品力
3. 一个人的外在形象反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销自己了
二、塑造销售员第一印象价值应注意以下几点
1. 服饰：若要成为一个销售人员就先从仪容仪表做起，先以整洁得体的服饰来打扮自己，只要你投身与这个行业，就要对仪表服饰加以投资，这种投资是一种核算的投资。
2. 谈吐举止
3. 礼貌礼节
第8.2节：向客户销售自己的战略
一、从谈论客户感兴趣的话题开始销售
一开始就谈销售的人，是二流的销售人员；从零到一的距离比一到一百的距离还要长
调查表明除了产品外还有很多外在因素可以占据抓住客户的心理：
1. 对方的兴趣12%
2. 对方的工作56%
3. 时事问题36%
我们要以客户为中心，谈论客户感兴趣的事和工作，是完成销售的一个重要方法。
二、认真倾听客户谈话
销售的成功可以归结为一条经验-----善于倾听客户的谈话，我们的任务就是把对方的话匣子打开，剩下的事情就是洗耳恭听，对于销售而言善听比善说更重要。
倾听的8条要求：
1. 对客户的话表示极大兴趣
2. 把注意力集中于谈话的主题，切勿分心
3. 双眼注视对方，擦起眼观其色
4. 当你明确对方的意思时，也要坚持聆听客户的叙述
5. 倾听时，常表示一下关注的神情和动作
6. 明白无误的弄清楚对方的意思
7. 谈话时保持安详的神态和愉快的气氛
8. 在对方的话语中努力寻找积极的含义
三、礼尚往来
真诚的赞美客户，过去、现在、将来都是我们获得对方好感的有效方法，赞美客户的话要像铃铛摇的一样叮当响。
赞美的7个要点：
1. 赞美要发自内心、诚恳
2. 赞美要具体，不要抽象笼统
3. 要实事求是，不要言过其实
4. 间接的赞美比直接的赞美更有效
5. 赞美的实际要掌控好，不可以乱议论
6. 赞美要适可而止，不要无限拔高
7. 赞美贵于自然，千万不要做作
赞美是发自内心的，奉承是从牙缝中挤出来的。
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